|
CRM - Customer Relationship
Management
"CRM handler om at fastholde eksisterende kunder, og skaffe
nye" - måske en af de mest brugte salgssætninger, når det gælder CRM. CRM er for de fleste virksomheder -
fra én til uendelig mange brugere. Den mindste vi
har implementeret er i en enkeltmandsvirksomhed for én bruger. Bedre service, opfølgning, kampagner, aftaler, struktureret salg,
salgsstyring, "hvad ligger i pipeline?" er blot nogle af nøgleordene.
En vigtig del af CRM er opsamling af data om dine kunder. Når du på den ene
eller anden måde har været i kontakt med kunden - via telefon, email eller
personligt møde - skal CRM systemet opdateres. Har du lavet en aftale om at
kontakte kunden igen eller om at sende f.eks et tilbud, så skal CRM systemet
opdateres.
"De gule sedler" er et fantastisk og meget fleksibelt værktøj, men
også med en række
svagheder, når der er tale om kundekontakt: Sedlerne kan blive væk, andre kan
ikke overtage hvis du er syg, man kan ikke søge og sortere i sedlerne, man kan
ikke tilføje yderligere information, andre afdelinger har ikke din viden om kunden
tilgængelig osv.
CRM er ikke et spørgsmål om software alene, og man er ikke automatisk i gang med
CRM, fordi man køber et antal licenser. Selve implementeringen er afgørende for
om CRM bliver en succes i netop din virksomhed. Det gælder om at få alle
medarbejdere med fra starten - hvem har kundekontakt? hvem kan bidrage med
relevante data? - og hvem har brug for se CRM informationerne om kunden?
Eksempel:
Har kunden flere gange via serviceafdelingen reklameret over et produkt, der ikke
virker, skal sælgeren måske bruge en anderledes indgangsvinkel, når han ringer
for at sælge et nyt produkt eller en opdatering. Salgsafdelingen kan se/læse
hvad serviceafdelingen har skrevet om kunden i CRM-systemet, og omvendt.
|